Как и чем измерить уровень сервиса в розничном магазине? 

Под уровнем сервиса подразумевается степень оправданности ожиданий покупателей. 

Скажем, если Вы зашли в Макдональдс, то Ваши ожидания:




- определенное меню, наличие чизбургеров и биг-магов даже не обсуждается

 иначе – это уже не Макдональдс, 

- даже если стоит очередь, клиент предполагает, что его обслужат быстро, 

- на кассе вам обязательно предложат большую порцию картошки 

и озвучат сумму заказа и сдачи, уточнят, какой пирожок вам нужен, 

- поднос можно оставить на столике – его уберут, 

- сотрудники будут одеты в определенную форму, их сразу видно, 

- и вы услышите коронную фразу «свободная касса»! 



Макдональдс – хорошо продуманный конвейер, выверенный и простандартизированный во всем: вывеске, месторасположению, рецептуре, бизнес-процессах, системе обучения. Список можно продолжать и продолжать. И самое важное – у посетителей есть определенные ожидания по поводу того, какое обслуживание они встретят здесь. Сначала компания эти ожидания формировала у потребителей, а теперь делает все, чтобы сотрудники компании оправдывали покупательские ожидания. А еще лучше – превосходили. 


Какие у вас ожидания, когда вы селитесь в трехзвездочную гостиницу? А если в пятизвездник? Вряд ли вас расстроит отсутствие в первом случае белоснежных махровых халатов, и вы будете искренне негодовать, если во втором случае в вашем номере пропустят ежедневную приборку. Точно так же и в розничном магазине, один уровень обслуживания мы ожидаем в дискаунтере и совсем другой в элитном бутике.

Существует ли разница в сервисе для мужчин и женщин?

 Ведь психология покупок зависит и от пола покупателя. 

«Красный куб» - магазин, в котором женщина всегда находит что-то новое милое, или полезное, или красивое. И уровень сервиса в том, чтобы эти покупки было приятно совершать, при желании выбирая или самой (открытая выкладка, накопители с товаром) или обращаясь к продавцу.

 В мире удивительных вещей – уровень сервиса в том, чтобы покупатель удивился (именно так!) новым техническим возможностям привычных вещей (вилку для измерения температуры при жарке мяса, например, я больше нигде не встречала). Удивился и оценил – купил! И сервис, который поддерживают продавцы – легкие и быстрые консультации, ведь основные технические характеристики – уже все написаны на ценниках. 

Мужчины ж так любят, чтобы было понятно, сколько весит и какое напряжение выдерживает.

Отличается ли уровень сервиса и в чем именно, в магазинах, рассчитанных на широкий сегмент покупателей или на более узкий круг?

Скажем, мне лично понравились многие вещи одного из молодежных магазинов, и я вполне могла бы себе позволить сменить гардероб, но мой 48ой размер не позволил моему желанию осуществиться. Мое ожидание от этого магазина: заходить в него не за чем. Но зато девчонок модельного склада эти магазины притягивают, и их ожидания оправдываются.

Что же такое – высокий уровень сервиса? Чем выше и сложнее уровни ожидания клиента – тем выше должен быть уровень сервиса, чтобы эти ожидания оправдались. А вот если их удается превосходить – тогда компания получает лояльность покупателя надолго.